SIA „DPD Latvija” (turpmāk tekstā – DPD Latvija), kā ilgstošs un uzticams Jūsu sadarbības partneris, vēlamies piedāvāt Jums, saviem klientiem, individuālu klientu apkalpošanas servisu. Mūsu uzņēmuma klientu apkalpošanas pamatmērķis ir sniegt kvalitatīvus eksprespasta pakalpojumus.
DPD Latvija, saskaņā ar uzņēmumam piešķirtā LV EN ISO 9001:2008 standarta prasībām ir izstrādājusi un uztur procedūras, kas:
nodrošina klientiem objektīvu un godīgu neatbilstību un ierosinājumu izskatīšanu;
savlaicīgu atrisināšanu un operatīvu lēmuma pieņemšanu.
Jebkuram DPD Latvija klientam (juridiskai vai fiziskai personai) ir tiesības iesniegt ierosinājumus vai neatbilstības par saņemtajiem pakalpojumiem, tajā skaitā par:
klientu apkalpošanas kultūru un kvalitāti;
sūtījumu paņemšanas/piegādes kvalitāti;
cita veida ierosinājumiem un neatbilstībām.
DPD Latvija, izskatot iesniegto klienta neatbilstību, ievēro Latvijas Republikas tiesiskos aktus, Pasta likumu, DPD Latvija iekšējos normatīvos dokumentus, ar klientiem noslēgtos sadarbības līgumus, kā arī starptautiskos normatīvos dokumentus.
Ierosinājumu un neatbilstību izskatīšanai tiek nozīmēti DPD Latvija darbinieki, kas nav personiski ieinteresēti izskatīšanas rezultātā.
Izskatot neatbilstības, DPD Latvija, ir tiesības pieprasīt no klienta papildus informāciju un dokumentus par neatbilstībā norādītajiem faktiem un apstākļiem, un klientiem ir pienākums iesniegt pēc DPD Latvija pieprasījuma nepieciešamo informāciju un dokumentus.
DPD Latvija izskata visas klientu iesniegtās neatbilstības un ierosinājumus. Klientu neatbilstības tiek izvērtētas, ievērojot objektivitātes un taisnīguma principus.
Ja Jūs vēlaties iesniegt neatbilstību par nozaudētu, bojātu vai aizkavētu sūtījumu, Jums jānodrošina un jāievēro šo noteikumu un DPD Latvija pakalpojumu izmantošanas noteikumu izpilde, pretējā gadījumā DPD Latvija patur tiesības noraidīt Jūsu neatbilstību.
DPD Latvija nav atbildīga par sūtījuma satura nozaudēšanu vai bojājumiem, ja pakas iesaiņojums ir neskarts un tā ir savlaicīgi piegādāta saņēmējam un piegādes brīdī saņēmējs nav ierakstījis piezīmi par bojājumiem uz pakas un nav sastādījis atsevišķu dokumentu kurjera klātbūtnē.
Lai DPD Latvija varētu izskatīt neatbilstību par bojājumiem Jums ir jānodod DPD Latvija izpētei Jūsu sūtījuma saturs un oriģinālais iepakojums.
Neatbilstības apstiprināšanas gadījumā un pieņemot lēmumu veikt klientam kompensāciju par bojātu vai zaudētu sūtījumu, DPD Latvija pārskaitījumu uz klienta norēķinu kontu veiks, ja klients būs apmaksājis agrāk sniegtos pakalpojumus un klientam nebūs kavētu parādu par DPD Latvija sniegtajiem pakalpojumiem.
Ierosinājumu un neatbilstību iesniegšanas kārtība
Ierosinājumus/neatbilstības klienti var iesniegt:
aizpildot elektronisko iesniegumu par neatbilstību mājaslapā;
zvanot pa tālruni Klientu apkalpošanas nodaļai uz numuru
67 387 284 (darba dienās no plkst.8.00 – 19.00);
nosūtot pa faksu –
67 387 288;
nosūtot rakstisku pieteikumu uz e-pasta adresi
atsauksmes@dpd.lv nosūtot rakstiski uz DPD Latvija ofisu ar pasta starpniecību pēc adreses:
SIA „DPD Latvija”
Klientu apkalpošanas nodaļai
Uriekstes ielā 8a, Rīgā, LV-1005.
Ierosinājumu veidlapa atrodas
šeit
Neatbilstības iesniegums atrodas
šeitDPD Latvija nodrošina, ka no klienta saņemtie ierosinājumi vai neatbilstības tiek reģistrētas saņemšanas dienā.
Klients par neatbilstības izskatīšanas gaitu un termiņiem tiek informēts 2 (divu) darba dienu laikā no neatbilstības reģistrēšanas dienas.
Ierosinājumi un neatbilstības tiek izskatītas ne ilgāk kā 5 (piecu) darba dienu laikā no tās reģistrēšanas dienas, ja ierosinājumi vai neatbilstības tiek iesniegta par:
apkalpošanas kultūru;
nesavlaicīgi piegādātu sūtījumu;
nesavlaicīgi paņemtu sūtījumu.
Ierosinājumi un neatbilstības tiek izskatītas ne ilgāk kā 10 (desmit) darba dienu laikā no tās reģistrēšanas dienas, ja ierosinājumi vai neatbilstība tiek iesniegta par:
bojātu sūtījumu;
nozaudētu sūtījumu.
Ierosinājumi un neatbilstības tiek izskatītas ne ilgāk kā 20 (divdesmit) darba dienu laikā no tās reģistrēšanas dienas, ja ierosinājumi vai neatbilstība tiek iesniegta par starptautisku sūtījumu vai ir nepieciešama papildus apstākļu izmeklēšana, kā arī citu objektīvu iemeslu dēļ.
Ja, izskatot klienta neatbilstību tiek konstatēti apstākļi, kuru dēļ nav iespējams ievērot noteiktos termiņus, tad tiek pieņemts lēmums par izskatīšanas termiņa pagarinājumu un DPD Latvija atbildīgais darbinieks informē klientu par tālāko darbību un atbildes sniegšanas termiņu.
Ja, iesniegtā neatbilstība formāli pēc vispārējām pazīmēm neatbilst šajos Noteikumos norādītajām prasībām, nav saprotama aprakstītā neatbilstības būtība, nav pievienoti dokumenti, uz kuriem tā pamatota vai tā ir neskaidra, tad DPD Latvija atbildīgais darbinieks informē par to klientu.
Ierosinājumi tiek izskatīti ņemot vērā to aktualitāti.
Gadījumā, ja tiek konstatēts, ka ierosinājums vai neatbilstība ir bijusi atbilstoša un pastāv nepilnības:
piedāvātajos produktos/pakalpojumos;
klientu apkalpošanas kultūrā vai kvalitātē;
sūtījumu paņemšanas/piegādes kvalitātē;
uzņēmuma darba organizācijā vai cita jomā
tad tiek nozīmēta atbildīgā persona šo nepilnību novēršanai.
Gala atbilde uz neatbilstību klientam tiek sniegta vēlamajā veidā (rakstiski, telefoniski vai pa e - pastu).
Ja atbilde uz ierosinājumu vai neatbilstību tiek sagatavota rakstveidā, tad tā tiek nosūtīta ierakstītā vēstulē uz klienta norādīto pasta adresi.
Atbilde uz ierosinājumu vai neatbilstību tiek sagatavota latviešu valodā. Pēc klienta lūguma atbildi var sagatavot arī angļu vai krievu valodā.
SIA „DPD Latvija” ierosinājumu un neatbilstību izskatīšanas noteikumi
Vispārīgie noteikumi
Neatbilstība ir jebkurš DPD pakalpojums, kurš netiek izpildīts saskaņā ar noteiktajiem termiņiem, pakalpojumu izmantošanas un klientu līguma nosacījumiem.
www.dpd.com
